第一篇 理论基础篇
第一章 服务管理概论
第二章 顾客满意的定义与评估
第三章 服务质量的定义与评估
第四章 服务质量与顾客满意的比较
第五章 服务质量属性与顾客满意度的关系
第二篇 实务应用篇
第六章 服务管理应用策略
第七章 便利商店顾客满意应用实例
第八章 医疗服务顾客满意竞争策略应用实例
第九章 服务业顾客满意度评估指标应用实例
第三篇 研究发展篇
第十章　服务管理理论发展
第十一章　剧场理论在服务接触互动过程的应用
第十二章　顾客满意、服务失误与服务补救类型分析
第十三章　难缠顾客类型分析
第四篇 个案讨论篇
第十四章　顾客满意个案讨论
第十五章　员工自发行为个案讨论
第十六章　服务失误个案讨论
第十七章　服务补救个案讨论